El customer journey map es una herramienta de gestión de experiencia del cliente. Permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.
Describe un método de gestión de experiencia del cliente en el que se representa el recorrido del cliente hacia el producto.
¿Es conveniente desarrollar el customer journey map en tu empresa?
Por lo general está diseñado para ayudar a los actores comerciales de una empresa a ponerse en la piel del cliente y mejorar su experiencia. No se trata sólo de pensar como el cliente, sino también de entender sus sentimientos, motivaciones y otras influencias en el proceso de compra. Los conocimientos obtenidos deben tenerse en cuenta al diseñar todos los productos y servicios futuros.
Cada paso dado debe ser analizado según criterios específicos de cada empresa.
Puede representarse en dos ejes: horizontal y vertical
Eje horizontal
En este plano, se muestran las diferentes etapas que tiene el usuario en su recorrido. Empieza con el reconocimiento de una necesidad de compra, después la decisión de compra para satisfacer la necesidad, hasta el proceso de compra real. Si el producto fue de su agrado el customer journey map terminaría con este final feliz. Sin embargo, puede surgir un descontento, la reclamación o un cambio, que también forman parte de este proceso.
Entre más detallados sean los pasos es mejor para conocer punto por punto el viaje del cliente y hacer un buen análisis. Estos viajes de los clientes se conocen como pasos o etapas en lugar de puntos de contacto el cual representa el contacto directo del cliente con la empresa y que excluye algunos momentos, como el transporte del producto a casa, que forma parte del customer journey map.
Eje vertical
Este eje permite visualizar un análisis de las etapas del customer journey map. Los tipos de análisis incluyen dependiendo de la empresa:
- Deseos y metas del cliente
- Canales de marketing y medidas que afectan al cliente
- Emociones positivas, negativas, neutras que se producen en el paso.
También es posible añadir un storyboard en el que cada paso se representa escénicamente – durante el proceso estas imágenes pueden ayudar a ponerse en la piel del cliente una y otra vez. Facilita la optimización de los procesos empresariales con respecto a la experiencia del cliente.
Otro punto muy importante es señalar que cada customer journey map es único e individual y que no se puede reproducir para otras empresas aunque sean similares.
Te recomendamos que hagas el que necesites pues de esta manera tendrás mayores oportunidades de satisfacer los deseos de tus clientes y que se fidelicen con tu marca.
